Qual è il livello di qualità dei nostri servizi di accoglienza turistica? Storia del progetto “Piemonte …sei a casa” e dei suoi interessanti risultati, che sarebbe bello poter replicare a distanza di 10 anni!


“Piemonte … sei a casa” questo il claim del programma che, ormai da diversi anni, raggruppa le iniziative che la Regione promuove per migliorare l’efficacia e la qualità del sistema di informazione e accoglienza turistica del Piemonte.

Il modo in cui il turista viene “accolto” da un territorio dipende da molteplici fattori derivanti, ovviamente, dalle modalità con cui decide di programmare il proprio viaggio. Sebbene l’aumento e la diffusione delle risorse telematiche abbia reso ancora più diversificato questo panorama è indubbio che una delle principali fonti per reperire informazioni sia rappresentata dagli “Uffici Turistici”, che in Piemonte chiamiamo IAT, ovvero gli Uffici di Informazione e di Accoglienza Turistica.

Se questo è vero oggi, lo era ancora di più 10 anni fa quando Ideazione ha proposto alla Regione Piemonte il progetto “Analisi e Valutazione degli IAT del Piemonte”: un’indagine qualitativa e quantitiva degli uffici di informazione e accoglienza turistica piemontesi. Gli IAT, infatti, sono il primo e spesso l’unico ente pubblico con il quale il turista si confronta (direttamente o da remoto) per programmare la propria vacanza, reperire informazioni su una località, ottenere supporto per il pernottamento e indicazioni sulle cose da vedere o gli itinerari da seguire. La qualità dei servizi offerti al turista da questi uffici è quindi centrale in quanto rappresenta il primo biglietto da visita con cui la Regione si presenta all’esterno.

Per valutare il livello di accoglienza della nostra regione rispetto agli standard internazionali e, conseguentemente, definire linee di sviluppo e di miglioramento utili al comparto, nel 2006 abbiamo avviato un’importante indagine sugli, allora, 102 IAT piemontesi esistenti. Coinvolto in prima persona nella progettazione e nello sviluppo di questa iniziativa, il nostro amministratore delegato Enrico Ferrero, all’epoca fresco di assunzione nel reparto consulenze e progetti.


Possiamo definire l’analisi che avete svolto sulle IAT, una vera e propria indagine sul campo?

Direi proprio di si! Abbiamo, infatti, pensato che il modo migliore per analizzare il livello di qualità offerto dai nostri IAT fosse quello di giudicarli con gli occhi del turista. Abbiamo quindi stabilito una serie di indicatori a partire proprio dagli step che normalmente un turista affronta per programmare la propria vacanza: abbiamo simulato la fase di ricerca di informazioni sulla destinazione (attraverso l’analisi dei siti internet e l’invio di richieste di informazioni tramite mail o telefono) e quella di richiesta servizi direttamente in loco.

Praticamente, per l’occasione, vi siete trasformati in “turisti”.

Esatto: due nostri operatori hanno effettuato, presso un campione casuale degli uffici del territorio, simulazioni e indagini osservative in incognito con l’obiettivo di valutare i canali di comunicazione fra l’utente e l’ufficio turistico. Parallelamente, da remoto, abbiamo inviato mail e fatto telefonate fingendoci turisti italiani o stranieri. L’obiettivo era da una parte quello di analizzare punti di forza e debolezza del sistema e, dall’altra, proporre delle linee di sviluppo e di miglioramento dei servizi a disposizione del turista.

Immagino siano emersi tantissimi spunti interessanti e curiosità, qualcosa ti ha colpito in modo particolare?

Ciò che ci ha positivamente colpito è stato il giudizio molto buono ottenuto dal personale degli uffici, valutato sulla base di 5 indicatori: cortesia, disponibilità, proattività, conoscenza del territorio di competenza e dei territori limitrofi. Un dato di sicuro importante in tema di accoglienza! Di contraltare, però, ricordo una criticità emersa in relazione alle comunicazioni tramite mail: il turista italiano ha ottenuto più risposte di quello straniero (che ha ricevuto risposta solo nel 35% dei casi), a testimonianza di una scarsa attenzione riservata proprio a questi turisti così importanti per la nostra regione e, almeno all’epoca, una certa riluttanza o difficoltà a utilizzare efficacemente lo strumento informatico.

Quali sono stati, in sintesi, gli aspetti che avete indagato tramite la vostra analisi?

L’indagine qualitativa, che per intenderci ha coinciso con le simulazioni e le indagini osservative in incognito, si è concentrata appunto sulla qualità dell’offerta percepita dal turista e sui canali di comunicazione andando a valutare aspetti legati al livello di raggiungibilità dell’ufficio turistico (indicazioni e segnaletica, posizione geografica rispetto alle vie di accesso alla città, accessibilità all’ufficio, etc.),  all’atteggiamento e alla preparazione del personale, alla qualità del materiale informativo e promozionale esposto, al tempo medio di risposta alle mail e al telefono? L’analisi quantitativa, basata su un questionario di autovalutazione inviato agli IAT, si è concentrata sull’organizzazione degli stessi: modalità di gestione, orari di apertura, personale assunto, presenza di un sito web e sua indicizzazione.

Come si è concluso il progetto?

Una volta analizzata questa mole ingente di dati (ricordo che abbiamo valutato 102 IAT) abbiamo incontrato i responsabili degli uffici turistici restituendo punti di forza e debolezza e suggerendo linee di sviluppo e miglioramento. A livello “macro” abbiamo realizzato un report che abbiamo condiviso con la Regione Piemonte. Abbiamo sottolineato la necessità di una riorganizzazione complessiva degli uffici di informazione turistica; suggerito di aprire IAT piemontesi al di fuori del territorio regionale, ad esempio in punti di arrivo nevralgici per il nostro target, come l’aeroporto di Malpensa, e proposto standard qualitativi atti a identificare con chiarezza gli IAT rispetto ad altre realtà informative di diversa natura.

Sono passati 10 anni da questa indagine, avete pensato ad una “seconda edizione”?

Credo che sarebbe molto utile replicare questa indagine ora. Il trend di arrivi in Piemonte è in crescita dal 2006: comprendere se gli standard di qualità dell’accoglienza sono paragonabili a quelli internazionali e se i nostri servizi hanno saputo adattarsi alle diverse modalità con cui i turisti programmano la propria vacanza (mobile, social network etc.) è fondamentale per poter allineare la nostra offerta alle aspettative dei turisti. Il mercato turistico è profondamente cambiato in questi anni, ma informazione e accoglienza restano fattori determinanti nella scelta delle destinazioni e nel giudizio espresso dal turista su un determinato territorio.